クレーム

皆さんコンバンハ

スナオです

今日お客様からクレームを頂きました。

内容は混雑時に料理をかなりお待たせしたこと、
スープもサラダもメインも出方がメチャクチャになっていたこと、

呼ばないともって来ないの？と思うほど遅く、順番が無茶苦茶

先に来られたお客様はずっと待っているのに、後から来られたお客様の方が先にスープがでたりと

無茶苦茶なサービスを行ってしまい、電話でお叱りを受けました。


クレームの電話口に出た時に今後の為にも具体的に何があったのかを
お聞かせ願いたかったのですが、責任者が何があったか知らない？聞いてないの？

と反感を買いました。

ごもっともだと思います。ボロカスに言われました。
その通りだと思います。

こんなに程度の低いことをやってお客様を怒らせている店があってなるものかと反省いたしました。


そして、今日非常に悲しかったのが、お客様を待たせた事もそう、クレームが出た事もそう、出なかったお客様にも嫌な思いをさせたに違いない・・・

本当に申し訳ございませんでした。

空しかったのが、今日の朝礼でスタッフの皆さんに説教をしたばかり・・・
報告、連絡、相談の徹底をしてください。

非常に困るし、判断ができない。かなり厳しく言いました。

それにもう１つ、仕事の完終、最後までやる、やりきる、達成力、一生懸命さが大切

抜けが多すぎる、一生懸命やってください。ちっちゃいことでも一生懸命やりきってください。

とかなりきつめに叱ったのですが、この有様



何があったのか、どう対処したのか、報告もなければ、相談もない
お客様には会計の時にお金さえもらえばそれで良い的な印象を受けて腹がたったと
謝罪する気持ちが見られないと

そりゃ怒りますわ。僕でも怒ります。

情けないと言うか、空しいというか、

怒らせた事、起こった事に対してどれだけ真剣に取り組むかが大事なんじゃないでしょうか？
一生懸命にやって、誠心誠意謝罪すれば、相手はそこまで怒ったでしょうか？

そもそも仕事の完終ができ、お客様にきちんと全ての物が出ているのかと完終力があれば、そんな問題にはならないんじゃないでしょうか？

徹底力、後は一生懸命さですね。

淡々とこなしてできてるふりをするのを社会でも内の会社でも良く見ます。
しかし、それでよいのか？パーフェクトか？

まだ頑張れるんじゃないのか？
やりきったのか？

怒りと空しさと申し訳なさで悲しくなりました。

完全に僕の監督不行き届きです。

もっともっと努力して現場の徹底力が必要だと確信しました。
今日来られたお客様　料理の遅れ、サービスの無愛想な態度、正直腹たったと思います。

僕もスタッフに怒鳴りつける時もあります。

正直、怒られるのが怖いとか、人の顔色を見ながら働いているスタッフが大半です。
だから、僕に説教されるのは嫌だろうし、怖いんだと思います。

しかし、おそらく僕以上にお客様は腹が立っているということを肝に銘じなければいけない
スタッフにはそう伝えました。

今の自分達の程度の低さを変えなければいけない！

今日来られた方々ご迷惑をおかけして申し訳ございませんでした。
そして、クレーム　ご指摘をしていただいた方ありがとうございます。

これから変わるきっかけとして、丁重に受け止めます。
お客様にそこまでいわれて良い方向に変われないんだとしたらそんなお店の存在価値はないと思います。


徹底的に変えて、お客様に喜んでもらえるお店になるよう精進いたします。
本日はありがとうございました。

ＨＯＴほっとＣＡＦＥ　代表　西村　直